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Mesa de servicios ITIL

Las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de Tecnología de la Información; ITIL ahora convertido en estándar ampliamente difundido a nivel mundial es la herramienta que permite alinear toda la infraestructura informática con la planeación estratégica de la empresa, con lo cual ahora se fundamenta que los departamentos de TI ya no son considerados un gasto sino una inversión que debe empezar a dar resultados a mediano y largo plazo. ITIL V3 se basa en un Ciclo de Vida en el cual un servicio pasará de manera secuencial por las fases de Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. El pasar por el ciclo supone que el servicio contará con un set de funcionalidades y garantías que producen valor al cliente, el ciclo es iterativo permitiendo que el servicio vaya mejorando

Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones y en particular los departamentos de TI son:

- Poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI.
- Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios enfocándose estos la mayor parte del tiempo en sus temas troncales y dejando a la Mesa de Servicios el tratamiento y la resolución de problemas propios de las herramientas SW y HW que utiliza el usuario.
- Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso, ubicación y estado contable.
- Resolver problemas reiterativos y además implementar actualizaciones y parches de software que requieren demasiado tiempo en ciertas ocasiones.

BENEFICIOS

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

- Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.

- Disponibilidad constante de soporte.

- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

- Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.

- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo.