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¿Qué sucede si usa software que no apoya un proceso documentado?

Durante los últimos 15 años he visto cómo algunas implementaciones de software han sido realizadas por técnicos con altísimas capacidades y conocimiento sobre el software, pero con un muy pobre conocimiento sobre el sentido que hace para la empresa cliente, usar tal software. El resultado de esto es que al cabo de unos pocos años (en promedio 3), el software es reemplazado por otro con justificaciones forzadas y con comentarios como “ese software era muy malo”, “el que estamos adquiriendo es más fácil de usar”, “el nuevo proveedor nos garantiza una implementación más rápida” y vuelve y juega, la experiencia se repite pues el software no se implementó teniendo en cuenta que era una herramienta para apoyar la ejecución de actividades de un proceso.

Si las empresas que adquieren cualquier software, no lo alinean con su realidad, no definen y documentan (y divulgan) para qué se usará tal software, es muy probable que al cabo del tiempo deje de usarse para lo que se compró, o que simplemente las personas dejen de entender para qué lo usan y se den a la tarea de elaborar “sofisticadísimos” archivos de Excel con macros y vínculos a otros archivos e incluso a bases de datos, sin percatarse que todo eso podrían haberlo hecho con las herramientas existentes.

Cómo solucionar esto? Primero que todo, es indispensable contar con una consultoría que acompañe a la empresa cliente en el entendimiento de “para qué” se va a implementar un software y que el software se convierta en un simple apalancador de todo un proceso. No desestime el valor del consultor! El software nunca va a reemplazar la lógica de las actividades que se realizan en una empresa. El “hacer” de las personas que desempeñan diferentes roles en una organización, cumple un propósito que hace sentido solo si es una pieza clave en la misión de esa organización. Las empresas contratan las personas para ejecutar las actividades de los diferentes procesos que deben llevarse a cabo para cumplir una misión. El software debe apoyar los procesos, no al revés!

La próxima vez que usted participe en la evaluación de una herramienta de Tecnología de Información para su empresa, analice primero qué procesos de su empresa va a apoyar, defina qué actividades se ejecutarán usando como herramienta el software en cuestión, informe todo esto al implementador y cuando sea puesto en marcha, documente cómo se usará ese software (procedimientos o instructivos). De esta manera, si hay rotación de personal, cualquier persona podrá acudir a esos documentos escritos y entender para qué se usa el software, cómo se usa y qué resultado se espera. No se trata únicamente de construir un manual de usuario de un software, se trata de un documento que dice cómo se hacen las cosas en su empresa, usando un software determinado.

 

Autora: María Ines Cardozo Rubio. Consultoría y Servicios Informáticos